Procesmanagement

Een proces is een reeks activiteiten in een bepaalde volgorde, gericht op het bereiken van een bepaald resultaat. Als het goed is voegt elke stap in een proces waarde toe aan het resultaat.

Procesmanagement is erop gericht te onderzoeken hoe een proces is ingericht en waar verbetering mogelijk is. Enerzijds is dat een inhoudelijk, technisch aspect. Anderzijds gaat het om mensen die samen werken aan dat resultaat. Daarom betrek ik die mensen. Bij de mensen zit de kennis en ervaring en daar is het ook van belang draagvlak te vinden als we tot de conclusie komen dat de dingen ook anders kunnen. Anders is soms geautomatiseerd, maar kan ook betekenen dat activiteiten die nu door twee mensen gebeuren, door één persoon worden uitgevoerd.

Bij het bespreken maak ik gebruik van technische hulpmiddelen, speciale software om processen te modelleren. Zo wordt via de beamer dat wat er gezegd wordt, gevisualiseerd zodat we nog beter begrijpen hoe het proces in elkaar steekt.

Optimaliseren eindigt niet met weten hoe we het willen; in de praktijk begeleid ik de mensen totdat het gevoel bestaat dat de nieuwe werkwijze in de poriën zitten en de oude gewoonten zijn uitgezweet.

Uiteindelijk is het resultaat gericht op verhoging van de kwaliteit van dienstverlening. Een werkbare methode van kwaliteit meten en willen ontwikkelen is de methode van het INK. Het INK model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM) en bestaat uit twee delen, Organisatie en Resultaat. Het deel Organisatie omvat de interne, beheersbare factoren: leiderschap, strategie, medewerkers, middelen en processen. Voor het deel Resultaat zijn als output-factoren benoemd: waardering door medewerkers, waardering door klanten en leveranciers, waardering door de maatschappij en als laatste overkoepelende: eindresultaten.

INK is een ontwikkelingsmodel en bestaat uit vijf fasen:

1. Activiteit georiënteerd: het werk zo goed mogelijk doen (eerste orde veranderen)

2. Proces georiënteerd (processen worden verbeterd op basis van geconstateerde afwijkingen.

3. Systeem georiënteerd: er wordt gestreefd naar samenhang tussen de activiteiten binnen het hele bedrijf (tweede orde veranderen)

4. Keten georiënteerd: samen met partners in de voortbrengingsketen streven naar maximaal toegevoegde waarde.

5. Excelleren en transformeren: het proces van continu verbeteren is in de organisatiestructuur en –cultuur verankerd (derde orde veranderen)

De factoren leiderschap, strategie, medewerkers en middelen zijn in mijn filosofie de organisatorische randvoorwaarden om een bepaalde kwaliteit te kunnen leveren.

Mijn activiteiten richten zich op de fasen 1 t/m 4. Idealiter zou een organisatie die zich richt op excelleren en transformeren hetzelfde zelf moeten kunnen bereiken.